DIRECTION DE L’ORGANISATION

Sommaire

1. Contexte du projet................................................................ 3

2. Description de la prestation........................................... 4

a - Problématique............................................................................ 4

b - Résultats attendus................................................................... 5

c - Modalités Générales.................................................................... 5

d - Méthodologie.............................................................................. 5

3. Calendrier prévisionnel lié à la prestation.......... 6

4. Compétences requises.......................................................... 6

5. Documents à remettre.......................................................... 6

a - Moyens humains mis en œuvre.............................................. 6

b - Descriptif de la méthodologie mise en œuvre................... 7

c - Planning........................................................................................... 7

6. Contact.......................................................................................... 7

7. Références bibliographiques........................................... 7

1. Contexte du projet

De nombreuses recherches portent sur les nouveaux modes de gestion des compétences par les entreprises. Les classifications d’emplois, développées au cours de la période industrielle, sont remises en question par le nouvel environnement économique. Il résulte de ces transformations, une grande incertitude sur les façons d’évaluer les compétences, notamment dans le champ des services. Pourtant, il semble qu’aucune étude d’envergure n’ait été menée sur les transformations des modes d’évaluation des compétences de service dans une entreprise publique.

Ce projet de recherche exploratoire, issu des réflexions d’un groupe de travail interne autour de la thématique des compétences, vise à combler cette lacune en analysant les pratiques et critères d’évaluation du travail et des compétences à la SNCF, à partir du champ d’application des métiers de service en relation avec les voyageurs (les métiers ici concernés sont les métiers de la vente, de l’escale – notamment l’accueil - et du service commercial à bord des trains).

Plusieurs questions seront examinées dans le cadre de ce projet :

- Peut-on évaluer le travail et les compétences, notamment dans le champ du service et de la relation de service ? Si oui, quels problèmes particuliers pose l’évaluation du travail et des compétences dans ce champ ?

- Comment sont actuellement évalués le travail et les compétences dans l’entreprise (atteinte des objectifs ? contribution individuelle/collective ? etc.) : quelles sont les modalités et les dispositifs d’évaluation que la politique managériale de l’entreprise développe et avec quelle efficacité ? Comment prendre en compte, dans l’évaluation du travail et des compétences, le travail « réel »[1] ainsi que certains aspects du travail absents et néanmoins très importants sinon centraux dans la relation de service : l’imprévu, les savoir-faire et compétences implicites, le rôle du collectif de travail et du client, …. ?

- Quelle place attribuer aux activités, aux résultats, aux contributions émanant des collectifs de travail dans les systèmes d’évaluation actuels, majoritairement individualisés ?

- Quels sont les atouts et limites des dispositifs d’évaluation du travail et des compétences de service actuels et quels sont les leviers à mobiliser pour faire évoluer ces dispositifs vers une prise en compte plus exhaustive de l’ensemble des dimensions du travail et des compétences, dans le champ de la relation client ? Quels sont ou quels pourraient être les dispositifs et méthodes alternatifs à ceux qui sont actuellement développés dans l’entreprise ?

Ce projet étant exploratoire, une certaine liberté est laissée aux répondants pour modifier, enrichir la problématique et les questionnements ; et/ou redéfinir la méthodologie qui sera adoptée.

Les indications figurant dans ce cahier des charges restent de ce point de vue largement à enrichir.

2. Description de la prestation

a - Problématique

De nombreux chercheurs en sciences humaines et sociales ont mis en évidence le fait que les compétences nécessaires à la gestion des situations de contact avec les clients sont souvent peu visibles pour l’entreprise car le travail effectué par l’agent (de type relationnel, empathique, communicationnel, cognitif) ne recouvre que rarement des tâches de travail codifiées et hiérarchisées.

Les compétences de service renvoient par ailleurs souvent chez les gestionnaires des ressources humaines et les recruteurs, à des qualités intrinsèques aux individus. Elles sont souvent pensées en tant que qualités, qu’aptitudes innées repérables par des tests, par l’examen du caractère des candidats (Zarifian, 2001).

Comme l’a souligné Lada (2001), à la SNCF, les recruteurs accordent une place importante aux traits de caractère[2] et à la personnalité des personnes recrutées pour les métiers au contact avec le client. Le « savoir-sourire », la gestion du stress, une attitude policée, tendent à être considérés comme des qualités intrinsèques à la personne, elles-mêmes renvoyées à la sphère du naturel, de l’inné. Les dimensions collectives et organisationnelles des compétences de service ne semblent que faiblement prises en compte : un individu n’est rien sans son organisation qui soutient son intervention, sans un réseau qu’il peut mobiliser à tout moment. Les compétences individuelles sont profondément ancrées dans des compétences collectives.

Comment mieux identifier et évaluer les compétences détenues et mobilisées par les agents des métiers de la relation de service ?

On entre alors ici dans un travail nécessaire d’analyse des différentes dimensions des compétences de service : dimensions techniques, communicationnelles (notamment langagières) ; organisationnelles (qui assurent la coordination des compétences individuelles) ; relationnelles (soin apporté au client) ; pédagogiques (qui permettent notamment de traduire la demande du client, de lui transférer de la compétence…)… (cf. Combes, 2002).

Il s’agira donc, en partant des travaux existants sur l’analyse du travail et des compétences dans le champ de la relation de service, d’élargir les critères d’évaluation retenus (notamment en combinant des critères qualitatifs avec les critères quantitatifs actuellement privilégiés) et de renouveler le regard et les pratiques en matière d’évaluation du travail et des compétences dans ce champ.

Il apparaît en effet que dans le champ de la relation de service la problématique de l’évaluation se pose avec une acuité particulière. Dans les activités de service, est généralement admise la validité de l’extension des concepts et des méthodes de mesure de la productivité tels qu’ils ont été mis au point initialement dans l’industrie. Or plusieurs auteurs ont montré que cela n’a rien d’évident et qu’il faut soumettre ces méthodes à la critique. Pour Gadrey, l’évaluation du service rendu au client doit intégrer et combiner de multiples critères : critères de jugement sur la valeur et la quantité du produit de l’activité ; critères techniques ou industriels ; critères marchands et financiers ; critères relationnels ; critères civiques et écologiques ; critères de créativité ou innovation ; critères d’image et de réputation…Comme le souligne également Zarifian, les critères quantitatifs liés aux parts de marchés, aux économies de débit et économies d'échelle, à l’augmentation du chiffre d'affaires restent les référents majeurs dans la plupart des entreprises de service, lesquels ne disent rien sur le service rendu et perçu par les clients, et ce qu'il rapporte.

L’enrichissement des critères, des pratiques et du rôle des acteurs de l’évaluation du travail et des compétences de service nous semble, dans ce contexte, particulièrement intéressant à approfondir par une recherche mobilisant le regard de chercheurs en sciences humaines et sociales. A travers cette réflexion, il s’agira également, indirectement, de renforcer la reconnaissance des compétences réellement engagées dans les relations de service, renforçant ainsi notamment le sens du travail des agents au contact de la clientèle.

b - Résultats attendus

- Etablir un état des lieux de la littérature sur l’évaluation du travail et des compétences, dans le champ des services et de la relation de service ;

- Analyser les modalités d’évaluation du travail et des compétences de service actuellement utilisées dans l’entreprise, leurs atouts et leurs limites ;

- Analyser la façon dont les agents concernés perçoivent les évaluations dont ils font l’objet, et les éventuels décalages avec leur propre conception de la compétence, ainsi que les éventuels sentiments d’injustice ou au contraire de reconnaissance, éprouvés ;

- Proposer des pistes d’évolution et d’amélioration des dispositifs d’évaluation (individuelle et collective) du travail et des compétences de service.

c - Modalités Générales

Des déplacements sur l’ensemble du territoire sont à prévoir.

Les membres du groupe de travail « Conduite du changement et Compétences » ainsi que des représentants des Activités concernées seront chargés du pilotage et du suivi de cette recherche.

d - Méthodologie

Les métiers concernés seraient les métiers de l’Escale, de la vente, et du service commercial train.

La méthodologie qui sera mobilisée reste à définir par l’équipe de recherche.

A titre indicatif, le projet pourrait toutefois s’appuyer sur :

- les travaux en sciences sociales sur la question de l’évaluation du travail et des compétences,

- les documents internes de l’entreprise,

- des observations in situ des relations de service,

- des entretiens (une trentaine) avec des agents issus des 3 métiers et leur encadrement (de type entretiens d’explicitation ou entretiens semi-directifs ou entretiens d’auto-confrontation),

- des entretiens avec des responsables de l’entreprise (une dizaine).

3. Calendrier prévisionnel lié à la prestation

La date limite de réponse à l’appel d’offres est fixée au lundi 29/01/2007 à 14.00.

L’audition des équipes pré-sélectionnées est prévue le 31 janvier après-midi, dans les locaux de la SNCF, à Paris.

La recherche sera d’une durée de 6 mois environ et pourra commencer en février ou mars 2007. En fonction de la date de signature du contrat (T0), la date de fin de chaque phase pourra être la suivante :

Délai	Phase	Intitulé	Livrables
T0 + 1 mois	Phase n°1	Etat des lieux de la littérature	Rapport intermédiaire
T0+ 4 mois	Phase n°2	Entretiens et observations	Rapport intermédiaire
T0+ 6 mois	Phase n°3	Bilan et préconisations sur les dispositifs et méthodes d’évaluation individuelle et collective du travail et des compétences	Rapport final

4. Compétences requises

Les chercheurs seront spécialisés dans l’une ou l’autre des disciplines suivantes : sociologie du travail, sociologie de la relation de service, économie des services, psychologie du travail, psychodynamique du travail.

Les équipes pluridisciplinaires seront privilégiées.

5. Documents à remettre

a - Moyens humains mis en œuvre

NOM	PROFIL	DIPLOMES	EXP SNCF	EXP SIMILAIRE	AUTRE EXP UTILE
	a – b - c….
	a – b - c….
	a – b - c….

Profil a : Profil b : Profil c :

b - Descriptif de la méthodologie mise en œuvre

(Sans excès d’informations non liées à la mission)

Ø Compréhension

Ø Problématique

Ø Organisation

Ø Atouts

Ø Références contrôlables (contenu synthétique – personne à contacter)

c - Planning

6. Contact

BEAUQUIER Sophie

DIRECTION DE L’INNOVATION ET DE LA RECHERCHE

UNITE SCIENCES HUMAINES ET SOCIALES

TELEPHONE : 01 53 42 92 36 - FAX : 01 53 42 97 84

COURRIEL : sophie.beauquier@sncf.fr

7. Références bibliographiques

GADREY Jean (2001), « L’évaluation des performances des services publics : comment valoriser des critères de contribution à l’intérêt général ? », Intervention aux Etats généraux de l’ANPE.

LADA Emmanuelle (2001), Emplois de service émergents et jeunes salarié-e-s à la SNCF. Du discours de l’entreprise à la réalité vécue des agents, Doctorat GERS-IRESCO.

ZARIFIAN Philippe (2001), Le modèle de la compétence, Trajectoire historique et enjeux actuels, Paris, L’Harmattan.

[1] Au sens d’auteurs comme Clot ou Hubault pour qui comprendre le travail réel signifie comprendre ce que l’agent fait, mais aussi ce qu’il ne peut pas faire, ce qu’il voudrait faire, ce qu’il faudrait qu’il fasse.

[2] A noter toutefois que la notion de » caractère » est absente des approches du recrutement à la SNCF qui utilise des notions scientifiquement mieux définies, comme les aptitudes et les traits de personnalité, lesquelles restent cependant insuffisantes pour décrire les compétences mises en oeuvre.