UNIVERSITE DU SERVICE

Sommaire

1. Contexte....................................................................................... 3

2. Description de la prestation........................................... 4

a - Problématique............................................................................ 4

b - Résultats attendus................................................................... 6

c - Modalités Générales.................................................................... 7

d - Méthodologie.............................................................................. 7

3. Calendrier prévisionnel lié à la prestation.......... 7

4. Compétences requises.......................................................... 8

5. Documents à remettre.......................................................... 8

a - Moyens humains mis en œuvre.............................................. 8

b - Descriptif de la méthodologie mise en œuvre................... 8

c - Planning........................................................................................... 8

6. Références bibliographiques........................................... 9

7. Contact.......................................................................................... 9

1. Contexte

Afin de relever le défi d’une relation client réussie, les Activités VFE et TP de l’entreprise ont investi et créé en 2005 un lieu de conception et de formation des personnels au contact de la clientèle - l’Université du Service - dont les principaux objectifs sont : innover dans le domaine du service et de son management, mener des expérimentations, développer les compétences de service, positionner la formation en prestataire interne.

Les réflexions internes de l’entreprise comme les travaux en sciences sociales sur les compétences mobilisées par les professionnels de la relation de service montrent que nombre de ces compétences sont encore du registre de l’implicite : en effet, les compétences nécessaires à la gestion des situations de contact avec les clients sont souvent peu visibles pour les entreprises car une grande partie du travail effectué par l’agent (travail relationnel, empathique, communicationnel) ne recouvre que rarement des tâches de travail codifiées et hiérarchisées. Les qualifications professionnelles, définies sur la base du travail prescrit, ne permettent généralement pas de prendre en compte l’ensemble des compétences effectivement mobilisées par les salariés en situation réelle de travail. Cette absence de reconnaissance conduit parfois à des lacunes dans le domaine de la formation ou à des formations à caractère technique qui sous-estiment ou réduisent la place des compétences réellement mobilisées dans la relation avec le client (Cerf et Falzon, 2005).

L’organisation du travail laisse aussi parfois les salariés se confronter seuls aux demandes, pressions et plaintes du client sans considérer suffisamment ces épisodes et les difficultés éprouvées par les salariés comme porteurs d’un savoir latent, qui serait susceptible d’être constitué en savoir collectif au cours de moments de collectivisation de ces résultats et d’analyse (Ughetto, 2004).

Dans ce contexte, l’Université du Service a sollicité l’Unité Sciences Humaines et Sociales de la Direction de l’Innovation et de la Recherche de la SNCF pour lancer une recherche permettant de repérer et valoriser le rôle des compétences (entendues ici au sens large de savoirs, savoir-faire et savoir-être) de service « implicites » mobilisées par les agents et leurs collectifs de travail dans les interactions avec les clients.

Par compétences implicites nous entendons ici à la fois :

- les compétences non formalisées (mais susceptibles de l’être) et par conséquent non reconnues institutionnellement ;

- les compétences « intuitives », mobilisées parfois inconsciemment par les agents

- les compétences formalisées mais dans d’autres métiers que celui de l’agent qui les mobilise[1]

Il s’agirait ainsi de mettre à jour, dans les différents métiers au contact avec la clientèle, ces compétences qui appartiennent plutôt au registre des savoir-faire intuitifs ; d’identifier les conditions de constitution de ces compétences de service (individuelles et collectives) ; de les formaliser et d’en faciliter l’échange et la transmission (notamment en direction des agents les moins expérimentés) en intégrant ces compétences (et les savoirs sur lesquels elles s’appuient) aux différents programmes de formation à la relation de service et aux outils managériaux existants.

Il s’agirait également de :

- formaliser les besoins implicites[2] des clients en identifiant les compétences permettant de détecter un client qui, en échec dans son autonomie, a besoin d’une aide qui reste souvent implicite.

- diffuser et renforcer, par le biais de ce projet, la culture de service au sein des métiers concernés, en contact avec la clientèle SNCF.

2. Description de la prestation

a - Problématique

A la SNCF, les métiers de contact avec la clientèle se répartissent essentiellement aujourd’hui entre :

- les agents d’Escale (pour l’activité VFE[3]) ou les agents d’accueil (pour l’Activité Transport Public) dont le principal objectif est d’améliorer la qualité de service en : étant à l’écoute du client et en devançant ses attentes ; veillant à la mise à disposition des informations nécessaires (orientation, prise en charge, affichage des heures d’ouverture des guichets, présentation des guides et fiches horaires, sonorisation audible..) ; facilitant l’accès des clients au train ; assurant l’accueil et l’accompagnement des clients à mobilité réduite.

- les agents du service commercial train (ASCT) dont l’objectif est de développer les recettes et d’être présent auprès des clients en accentuant la lutte contre la fraude pour améliorer les recettes et adapter les méthodes de contrôle pour éviter les évasions de recettes ; donnant aux clients l’information qu’ils attendent (annonce sonore des destinations et des arrêts suivants) ; assurant les missions de sécurité liées aux voyageurs et aux circulations ; régulant la vie à bord du train

- - les agents de vente qui doivent développer les recettes et mieux connaître les clients pour personnaliser les services en recrutant et fidélisant les clients ; étant disponible pour écouter leurs remarques et suggestions ; proposant des services qui répondent à leurs attentes.

Une partie des compétences mises en œuvre par ces agents pour répondre aux attentes du client et gérer la relation de service restent encore du domaine de l'implicite et ne sont pas formalisées dans les fiches de poste, dans les évaluations ou dans les formations.

Les savoirs des agents d’Escale par exemple, parce qu’ils leur sont très personnels, relèvent « du tour de main » personnel et sont pour l’essentiel des savoirs informels et non institutionnalisés (Durand et al., 2006). La gestion des situations perturbées fait souvent appel à des stratégies ingénieuses de la part de ces agents pour pallier le manque d’informations délivrées aux clients, stratégies se basant sur des savoirs et des savoir-faire de service qui mériteraient d’être mieux formalisés, valorisés et transmis.

Lada (2001), dans une étude menée auprès des agents d’accueil SNCF a montré que ces agents sont amenés à intervenir aussi bien auprès d’une population de voyageurs que de personnes pour qui les gares sont des lieux de rencontre, de socialisation et d’échanges tout en sécurisant des espaces où travaille le personnel statutaire de l’entreprise. Ils doivent notamment faire face à des clients formulant des demandes complexes relatives à l’ensemble de leur voyage sur les lignes SNCF, voire au-delà puisque bon nombre d’informations dispensées en bulle et sur les quais sont, par exemple, relatives en Grandes Lignes, à la visite de la ville, au logement sur place et ce, alors qu’ils ne disposent, en raison de la division du travail qui recoupe une division des savoirs sur l’offre de service, que d’une partie des informations relatives au voyage. Pour résoudre cette situation qui est souvent à l’origine de comportement violents de la part des voyageurs, les agents mobilisent leur réseau de collègues de la vente, vont récolter des dépliants qu’ils savent demandés par les clients etc… pour disposer des informations manquantes qu’ils capitalisent et mettent à disposition des voyageurs. Ces savoirs implicites mobilisés ne sont cependant pas reconnus par la hiérarchie et l’entreprise dans la qualification des emplois.

A noter que pour ces agents, les modules de formation consacrés à l'accueil de la clientèle font encore largement défaut. Dès lors, il n'existe pas d'évaluation structurée sur les savoir-faire spécifiques d'accueil de la clientèle. L'évaluation des agents d'Escale porte essentiellement sur la sécurité (circulation et trains) (Reicher, 2006).

Du côté des vendeurs, la découverte du client évoque des logiques d’analyse d’informations en situation commerciale qui vont très souvent au delà des savoir-faire sociaux et relationnels envisagés par l’entreprise (politesse, sourire, présentation de soi, diplomatie...).

Enfin, chez les ASCT, plusieurs études ont mis en évidence la transmission informelle des savoir-faire de métier, des « ficelles », notamment lors des découchés, dans les foyers SNCF. La transmission informelle de ces savoir-faire de service est très structurante et fortement constitutive de l'identité de métier des ASCT. Cette transmission s'opère des agents les plus expérimentés vers les jeunes, et inversement, des plus jeunes vers les plus anciens (notamment sur l'évolution tarifaire). Chez ces agents, on peut enfin noter, jusque très récemment, un faible nombre de modules de formation spécialement consacrés à la relation de service, les modules « Sécurité » primant nettement (Reicher, 2006).

Par ailleurs, ces agents en contact avec la clientèle ont développé, au travers de leur expérience, une capacité à identifier des signaux faibles, à interpréter des non-dits chez les clients traduisant leurs attentes, leurs préoccupations. Cette aptitude leur permet d’anticiper les actions à mettre en œuvre pour répondre aux besoins, et de mieux adapter leurs pratiques de service aux contextes et aux profils des clients.

Cette recherche vise principalement à identifier et mettre en évidence l’ensemble de ces compétences qui appartiennent au registre des compétences intuitives ou implicites, non formalisées ou difficilement formalisables; afin d'en faciliter la transmission et les intégrer aux programmes de formation et aux outils et pratiques de management.

A noter que cette problématique générale pourra être enrichie par l’équipe de recherche répondant à l’appel d’offres. Toute proposition argumentée d’une problématisation et/ou d’une méthodologie différente intéresse potentiellement la SNCF.

b - Résultats attendus

A partir d’une observation et d’une analyse fine des activités de service, des missions et des pratiques professionnelles des agents en contact avec les clients, les travaux menés correspondront aux étapes suivantes :

ü Description et analyse des besoins implicites des clients, dans le cadre de la relation de service.

ü Description et analyse des compétences de service implicites mobilisées par les agents des 3 métiers de contact pour gérer les relations de service avec la clientèle. Cette description devra, dans sa forme et son contenu, pouvoir servir de support à des actions de formation, de management, voire de recrutement.

ü Analyse des modes (individuel, collectif, organisationnel, managérial…) de constitution et de transmission de ces compétences implicites.

ü Préconisations sur les dispositifs de formation, d’accompagnement (notamment en matière de management des ressources humaines) et de développement de ces compétences et sur les modes possibles de leur transmission.

Ces différentes étapes permettront de répondre aux résultats attendus suivants :

ü réaliser un état de l'art de la littérature en sciences sociales sur les savoirs et savoir-faire (notamment implicites) dans le champ de la relation de service

ü expliciter les besoins implicites des clients et les modalités de leur repérage par les agents

ü formaliser les compétences de service implicites et identifier leurs conditions de constitution (rôle du collectif de travail, de l’organisation et notamment du back office)

ü analyser l’articulation entre les compétences, le management, le type de client, le collectif de travail et la formation, dans une approche globale et « systémique »

ü formuler des préconisations sur les dispositifs de formation, de formalisation, de management, de reconnaissance et de transmission de ces compétences

c - Modalités Générales

Des déplacements sur l’ensemble du territoire seront à prévoir.

Un comité réunissant des représentants de l’Université du Service, des Activités concernées et de la Direction de l’Innovation et de la Recherche sera chargé du suivi de cette recherche et se réunira tous les mois, en fonction de l’avancée du projet.

L’audition des équipes est prévue le 7 février 2007, suivie d’un démarrage de l’étude début mars pour une durée de 9 mois environ.

La date limite de réponse à cet appel d’offres est le 29/01/2007 à 14h00.

d - Méthodologie

Cette recherche, s’appuiera sur la réalisation d’entretiens et d’observations des situations d’interaction avec les clients permettant de mieux cerner et décrire les compétences de service réellement mises en œuvre par les agents au contact direct des clients. Elle pourra prendre en compte et éventuellement distinguer dans l’analyse :

- les situations d’interaction normales et les situations « perturbées », voire conflictuelles

- les compétences de service individuelles et collectives

- les différentes dimensions de la compétence de service : relationnelle, technique, commerciale, organisationnelle….

- le contexte de la relation de service

- le profil du client

En termes de réalisation, il pourrait être envisagé :

- environ 60 entretiens avec des agents issus des 3 métiers (Escale, vente, ASCT) et leur encadrement (20 entretiens). Le recours aux techniques d'auto-confrontation, voire d’auto-confrontation croisée, pourra ici être utilisé.

- 15 journées d’observations des situations de contact avec le client (5 par métier)

- des entretiens avec des clients, si nécessaire.

NB : Comme indiqué précédemment, les équipes répondant à l’appel d’offres peuvent proposer une autre méthodologie d’investigation, si elle est détaillée et argumentée.

3. Calendrier prévisionnel lié à la prestation

Le projet sera scindé en 4 lots, correspondant à 4 livrables.

En fonction de la date de début de la prestation (T0), la date de fin de chaque phase pourra être la suivante :

Délai	Phase	Libellé	Livrables
T0 + 2 mois	n°1	Etat de l’art de la littérature sur les compétences de service (notamment implicites)	Rapport intermédiaire 1
T0 + 6 mois	n°2	Identification et formalisation des besoins implicites des clients à l’égard de la relation de service Identification et formalisation exhaustive des compétences implicites mobilisées par les agents Identification des processus de constitution et de transmission des compétences implicites décrites	Rapport intermédiaire 2 Rapport intermédiaire 3
T0+ 9 mois	n°3	Rapport final et Préconisations	Rapport final

4. Compétences requises

Les équipes seront spécialisées en sciences humaines et sociales.

Seront privilégiées les équipes pluridisciplinaires associant des compétences dans deux au moins des disciplines suivantes : sociologie du travail et de la relation de service, psychologie du travail, psychologie cognitive, ergonomie cognitive, analyse de l’activité, psychologie sociale, didactique professionnelle, management des services, gestion.

5. Documents à remettre

a - Moyens humains mis en œuvre

NOM	PROFIL	DIPLOMES	EXP SNCF	EXP SIMILAIRE	AUTRE EXP UTILE
	a – b - c….
	a – b - c….
	a – b - c….

Profil a : Profil b : Profil c :

b - Descriptif de la méthodologie mise en œuvre

(Sans excès d’informations non liées à la mission)

Ø Compréhension

Ø Problématique

Ø Organisation

Ø Atouts

Ø Références contrôlables (contenu synthétique – personne à contacter)

c - Planning

6. Références bibliographiques

- CERF M., FALZON P. (2005), « Situations de service : travailler dans l’interaction », Paris, PUF.

- DURAND J-P. (dir.) et al. (2006), « L’évolution des métiers en contact avec la clientèle « transport public », Rapport Centre Pierre Naville-SCNF.

- REICHER L. (2006), « Approche socio-organisationnelle des savoir-faire de service des agents de contact », Rapport DECALORG-SNCF.

- UHGETTO P. (2004), Au service d'un public : un détour par Halbwachs et Goffman, Document interne IRES.

7. Contact

BEAUQUIER Sophie

DIRECTION DE L’INNOVATION ET DE LA RECHERCHE

UNITE SCIENCES HUMAINES ET SOCIALES

TELEPHONE : 01 53 42 92 36

FAX : 01 53 42 97 84

COURRIEL : sophie.beauquier@sncf.fr

[1] Durand et al. (2006) ont par exemple mis en évidence l’existence de compétences transversales entre les agents de vente, d’accueil et de contrôle : par son assistance à l’utilisation des automates, l’agent d’accueil participe aux objectifs de la vente en gare ; ou encore en cas de perturbations, l’agent d’accueil sollicite le concours des vendeurs pour attribuer de nouveaux titres de transport aux voyageurs soumis aux retards et aux annulations mais cette transversalité est aujourd’hui invisible et ne fait l’objet d’aucun travail collectif.

[2] Par besoins implicites des clients, nous entendons les attentes et besoins des clients, non nécessairement exprimés clairement par eux à l’adresse des agents SNCF.

[3]La SNCF, entreprise intégrée de transport, assure à la fois les fonctions d’entreprise ferroviaire et de gestionnaire de l’infrastructure. Elle partage ses moyens entre ses quatre activités (ou branches) : Voyageurs France Europe (VFE) pour le transport des Voyageurs longue distance ; Transport Public (TP) pour le transport régional de voyageurs ; Fret pour le transport de marchandises et la logistique ; Infrastructure pour l’exploitation, la maintenance et des prestations d’investissement du réseau ainsi que pour l’ingénierie.